Kommunikáció a segítőkkel

A szociális segítő szakember munkája, bármilyen területen is dolgozzék, mindig óriási kihívásokkal terhelt, hiszen a munkája minden napján valamilyen probléma megoldására vagy helyzet jobbá tételére törekszik úgy, hogy eszköztára legfontosabb elem a kommunikáció.

A segítővel való kapcsolatban nagyon sok tényező befolyásolhatja nemcsak a megoldások megtalálását, de magának a helyzetnek a teljes megértését is. Elmondva egy helyzet mindig más, mint megélve – a segítőnek pedig a személyes, szubjektív megélésről lebontva kell az élethelyzeteket és történéseket megérteni, és azokat empátiával, de személyesen nem bevonódva segíteni. Mindezt persze megelőzi az, hogy a segített fél megnyíljon, bizalmat szavazzon a segítőnek. Ehhez már az elején olyan benyomást kell kelteni, ami a bizalomhoz vezető ajtót kinyitja.

Sokan vannak közöttünk olyan szerencsések, akik adottság szintjén tudnak jól kommunikálni, jó az önismeretük, ismerik a saját határaikat és másokkal is be tudják tartatni azokat. Bevonódnak, hiszen empatikusak, de ráéreznek arra, hogy meddig szabad egy segítő kapcsolatban elmenni. A legtöbben azonban csak részben rendelkezünk ilyen képességekkel – így a kommunikáció többi fontos elemét meg kell tanulnunk.

A hatékony kommunikációs készség a segítő, a MAZS Alapítvány esetében a szociális munkás, gondozó, ápoló, esetmenedzser munkájának egyik legfontosabb eleme. A segítőknek nap mint nap kommunikálniuk kell az ügyfelekkel, hogy információkat szerezzenek, lényeges információkat közvetítsenek és fontos döntéseket hozzanak. Hatékony kommunikációs készségek vagy módszerek nélkül a szociális munkás nem biztos, hogy képes megszerezni vagy közvetíteni ezeket az információkat.

„A segítő kapcsolat a professzionális segítő és a humán szolgáltatást igénybe vevő személy között létrejött, szabályozott viszonyrendszer, melyben a speciális, célzott kommunikáció eszközeivel történik beavatkozás a kliens érdekében…..többszintű viszonyulás, melynek a kommunikáció és az arra való szakmai reflexió meghatározó eleme. A hatékony kommunikáció magyarázatára született modellek és gyakorlatok hozzájárulnak a kommunikációs kompetencia fejlesztéséhez.” (Forrás: Szociális és Gyermevédelmi Szakhatóság: A hatékony segítői kommunikáció)

Az alábbiakban néhány tippet szeretnénk adni a hatékonyabb segítői kommunikációhoz.

Hallgatási készségek, figyelem
A segítők, szociális munkások, segítők munkájának jelentős részét képezi az ügyfelek és az ügyfél ellátásában részt vevő felek megkérdezése. A leghatékonyabb szolgáltatások és tanácsadás nyújtásához a segítőnek ki kell fejlesztenie a figyelmes hallgatás és a részletekre való odafigyelés képességét. Ez magában foglalhatja a részletes jegyzetelés megtanulását, hogy később könnyen felidézhesse az elhangzottakat. A hatékony hallgatás magában foglalja azt is, hogy odafigyelünk arra, hogyan reagálunk, amikor az ügyfél beszél. Ez azt jelenti, hogy kerülni kell annak legkisebb jelzését is, ha a szociális munkás nem ért egyet az ügyfél által elmondottakkal – nem szabad félbeszakítani az ügyfelet, acrkifejezéssel egyet nem értésünket kifejezni (pl szemforgatás, grimasz), egyszerre már dolgot is csinálni vagy firkálni, ásítani, és általában érdektelennek tűnni az ügyfél mondanivalója iránt.

A bizalom kiépítése
A segítőknek, szociális munkásoknak meg kell nyerni a bizalmat ahhoz, hogy hatékonyan kommunikálhassanak. Az ügyféllel való kommunikáció nem lesz sikeres, ha az ügyfél úgy érzi, hogy a szociális munkás nem az ő érdekeit tartja szem előtt, vagy ha a szociális munkás nem hallgatja meg őszintén az ügyfelet. A bizalom kiépítéséhez az is hozzátartozik, hogy ne bagatellizáljuk el az ügyfél mondanivalóját. Még ha a szociális munkás nem is ért egyet az ügyféllel, vagy valami fontosabb dologot akar megbeszélni, szükséges az ügyfélnek fontos dolgokra/napirendre összpontosítani, és először azokat megbeszélni. Ez segít a bizalom kiépítésében, és abban, hogy az ügyfél érezze, hogy fontos és hogy van beleszólása a dolgokba.

Szintén figyelni kell arra, hogy a segítő érzelmi reakciói harmonizáljanak a segített érzelmi megnyilvánulásaival, és hogy átlátható, kiszámítható legyen a segítő viselkedése.

Információszerzés, kérdezés
Gyakran előfordul, hogy a szociális munkásoknak olyan emberektől kell információt szerezniük, akik nem hajlandóak megosztani az információt, vagy akiket esetleg nehéz megérteni. A szociális munkásnak tudnia kell, hogyan tegye fel a megfelelő kérdéseket a szükséges információk megszerzéséhez, vagy hogyan változtassa meg a kérdések nyelvezetét, hogy az ügyfél megértse, mit kérdeztek tőle. A szociális munkásoknak az is előnyös lehet, ha tudják, hogyan használjanak alternatív taktikákat az információszerzéshez, például szerepjátékot vagy szókapcsolatot. A kérdések típusainak nagy tárháza van, gondoljunk csak a nyitott vagy zárt kérdésekre; illetve a lineáris kérdésekre (amik oksági összefüggéseket tárnak fel), a stratégiai kérdésekre (amik irányítók, konfrontálók, befolyásolók), a reflektív kérdésekre (melyek indirekt módon befolyásolók, önreflektív jártasságot fejlesztők) vagy a cirkuláris kérdésekre (amelyek holisztikusak és perspektívaváltást elősegítők).

Ugyanilyen fontos, hogy a jól feltett kérdésekre adott válaszokat hogyan nyugtázzuk: valamilyen módot találni kell arra, hogy jelezzük, hogy megértettük a válaszokat anélkül, hogy azokra reflektálnánk, azokhoz megjegyzést fűznénk.

Jó módszer lehet ilyenkor feltenni egy, a válaszhoz kapcsolódó kérdést, vagy összefoglalni az elmondottakat azzal a céllal, hogy jól értettük-e. Lehet csenddel, figyelemmel is nyugtázni a választ, vagy minimális biztatással bátorítani a klienst arra, hogy tovább beszéljen a témáról. Az eddigieknél aktívabb reakció, ha úgy reflektálunk, hogy elmondjuk, hogy szerintünk az emberek többsége ilyen helyzetben hogy érezne, illetve ha erősségként, pozitívumként reagálunk az elhangzottakra (pl. „szerintem bátorság kellett már ahhoz is, hogy ezt elmondja”).

Fontos kommunikációs eszköz az is, ha megkérjük a klienst, hogy foglalja össze az eddig elhangzottakat, megbeszélteket illetve az azzal kapcsolatos érzéseit (pl. össze tudná-e foglalni, hogy mit beszéltünk meg y-al kapcsolatban). Ez a rákérdezés lehetőséget teremt arra is, hogy kiderüljön, ha a beszélgetés során valahol félremegy az információ, vagy ha a kliens időközben elveszítette a fonalat a beszélt témával kapcsolatban.

Nonverbális viselkedés
A nonverbális kommunikáció az üzenetek vagy jelek átadása, továbbítása szavak nélkül; olyan platformon keresztül, mint a szemkontaktus, arckifejezés, gesztusok, testtartás, tárgyak használata, testbeszéd, szociális jelzések (pl. bólogatás vagy keresztbe font karok), kinezika, távolság (proxemika), fizikai környezet/megjelenés, hang (paralanguage) és érintés (haptika).

A szociális munkás nonverbális viselkedése sokat segíthet a kommunikációban. Szakemberek szerint kb. ötezer kézmozdulat és ezer testtartás létezik. Ezért a pontos megfigyelési készség alapvető fontosságú lehet a szociális munkások számára.

A nonverbális dekódolás a mások nem verbális jelei, például az arckifejezések, a hangszín és a testmozgások által közvetített érzelmek megértését jelenti. A nonverbális kódolás pedig az érzelmek nem verbális jeleken keresztül történő kifejezésének képességére utal.

A szolgáltatást igénybe vevő például azt mondhatja a szociális munkásnak, hogy jól boldogul, és nincs szüksége segítségre. Egy jó szociális munkás azonban az ügyfél arckifejezését vagy testbeszédét megfigyelve meg tudja ezt cáfolni. A szociális munkásnak tisztában kell lennie a nonverbális kommunikációs képességével.

Önismeret
Az önismeret fogalma létfontosságú a segítő szakmában, ami „az érzéseink, attitűdjeink és értékeink megismerésének folyamata”. Az önismeret egyik legfontosabb aspektusa, hogy tudatában legyünk annak, hogy mások hogyan érzékelhetnek minket. Például a szociális munkás azt gondolhatja, hogy lazán viselkedik, miközben a kliens számára úgy tűnhet, hogy nem törődik vele.

A legtöbben nem vagyunk tisztában azzal, hogyan hat a hangunk, a tekintetünk, a nonverbális kommunikációnk. Hasznos tanács lehet, hogy ismerjük meg jobban magunkat: vegyük fel telefonnal, videóval a beszédünket, tartsunk próbaelőadást, hogy jobban megismerjük a külső szemlélő által kapott benyomást.

Érzéseink és attitűdjeink helyes mederben tartását pedig a szakmai kommunikáció szabályai tudják segíteni (ld. fent).

A konfliktusok kezelése és konfrontálás
A segítők gyakran találkoznak konfliktusokkal. Kulcsfontosságú tudni, hogyan lehet a konfliktusokat eloszlatni, és nem hagyni, hogy azok megzavarják a megoldandó problémákat. A segítőnek/szociális munkásnak kerülnie kell, hogy az ügyfelet rendre utasítsa, illetve annak a látszatát is, hogy megítéli őt. A segítőknek tartózkodniuk kell attól is, hogy felemeljék a hangjukat, még akkor is, ha az ügyfél kezd el először kiabálni. Különösen nehéz helyzetben lévő ügyfelek esetében dönthetnek úgy, hogy a konfliktus enyhítése érdekében mediátort vagy más pártatlan felet hoz a szobába a beszélgetések során.

A konfliktustól elkülönül egy másik kifejezés, a konfrontálás – ami hasznos a segítő munkában. A konfrontálás a kliens tudatossága növelésének eszköze, rávilágít azokra az ellentmondásokra, melyeknek korábban nem volt tudatában. A konfrontálás itt egy módszer lehet a segített fél felelősségvállalásának fokozására, nyíltan igyekszik hatni a kliens viselkedésére és gondolkodására. Ez a módszer segíti az új látásmód kialakulását, rávilágít a vakfoltokra a problémahelyzet értelmezésében, segíti a változás lehetőségét.

Fontos észben tartani, hogy a segítő szerepben dolgozó szakembereknek meg kell találni azokat a lehetőséget, amellyel szakmai szupervíziót kaphatnak, hogy minimalizálják a kiégés esélyét.

Empátia, szimpátia, antipátia

A segítő helyzet fontos alapeleme az empátia, amelyet gyakran kevernek össze a szimpátia fogalmával. A szimpátia bevonódáshoz vezet, a kliens helyzetét túlzottan átélve felmenthetjük a felelősségvállalás alól, a helyzete érzelmeinkre olyannyira hat, hogy segítő szakmai feladatellátásunk lehetetlenné vagy hatékonytalanná válik. Ennek ellenpólusa, az antipátia esetében szintén megbillen a segítői szerep: ilyenkor megnőnek szemünkben a segítendő személy saját hibái. Mindkét esetben kilépünk segítői szerepünkből.

Az empátia optimális érzelmi távolságot jelent: ugyan a kliens szemszögéből tudjuk értelmezni problémás helyzetet, és képesek leszünk bizalmi kapcsolatot felépíteni, de megtartjuk szakmai függetlenségüket – hiszen a kliensünknek nem feltétlenül jóbarátra és megértésre, hanem profi segítőre van szüksége, akinek támogatásával a problémás élethelyzeten változtatni tud.

A házigondozásban, idősellátásban dolgozók irányában másféle kommunikációs tanácsok lehetnek hasznosak. A gondozó minden alkalommal, amikor meglátogatja ügyfelét, fontos fizikai és érzelmi kapcsolatot épít ki vele. A hatékony kommunikáció megköveteli, hogy ügyfelei szemszögéből gondolkodjon, így stratégiáját minden egyes személyre szabhatja. Íme néhány kommunikációs tipp, amelyet érdemes a helyzethez, személyhez szabottan használni:

Időfaktor: Az idős betegekre, kliensekre több időt kell szánni. Bár általában nagyon kíváncsiak az információkra, előfordulhat, hogy nem tudnak eléggé koncentrálni és odafigyelni. A segítőnek felkészültnek kell lennie az utasítások megismétlésére, és lassan, érthetően beszélni.

Figyelembe kell venni a különleges igényeket. Ha a kliens látás- vagy halláskárosodásban szenved, közel kell ülni, és szemtől szembe. Így az ügyfél a segítő által elmondottakra koncentrálhat, és csökken a zavaró tényezők száma. Bár előfordulhat, hogy a segítőnek fel kell emelnie a hangját, hogy a kliens hallja, azért a hangos beszéd és a kiabálás között jól érzékelhető különbség van.

Egyszerűség: rövid mondatokat és egyszerű szavakat használva átadni az üzenetet. Érdemes kerülni az orvosi vagy szaknyelv használatát, amelyet a kliens nem ért.

Az élet végi gondozás során, amikor egy beteg élete végéhez közeledik, a stressz és az érzelmek magasra csaphatnak – a betegnél, a családnál és a gondozóban egyaránt. Az élet végét lezáró betegekkel való kommunikáció során hasznos, ha nem kerülgetjük ki a rossz híreket. A segítőnek, gondozónak képesnek kell lennie arra, hogy objektíven beszéljen a rossz hírről a klienssel és családtagjaival. Érdemes egyértelműen kommunikálni az egészségi állapottal kapcsolatosan, és arról, hogy mire számíthat a segített. Nagyon fontos, hogy a segítő legyen érzékeny a kulturális és vallási meggyőződésekre. Az élet végét a különböző kultúrák és vallások különbözőképpen kezelik, a segítőnek pedig ezzel kapcsolatosan nagyon empatikusnak, elfogadónak és befogadónak kell lenni.

Ebben a helyzetben nagyra becsült képesség a türelem: az élet végéhez közeledő segítettetk valószínűleg érzelmek sokaságát, rendkívüli fáradtságot és fokozott stresszt élnek át. Ha kiszámíthatatlan viselkedést tanúsítanak, fontos tudni, hogy a frusztrációjuk és az ismeretlentől való félelmük hogyan járulhat hozzá ehhez a viselkedéshez.

A betegek családjával való hatékony kommunikáció – bevonásuk és tájékoztatásuk – ugyanolyan fontos, mint az klinsekkell való kommunikáció. Érdemes megpróbálni bevonni a családtagokat, akik bármilyen módon is részt vesznek a kliens ellátásában, és tartani velük a kommunikációt. Ilyen helyzetekben nem csak a betegségről kell beszélni, hanem arról is, hogyan érzik magukat a szeretteik. A tapasztaltabb segítők a családon belüli szerepekre is tudnak jó hatással lenni: emlékeztetni a családtagokat, hogy a jó hallgatóság fontos része a jó kommunikációnak, és meg tudják mutatni, milyen fontos, hogy ne csak hallgassák az idős embert vagy a beteget, hanem valóban hallják meg, amit mond.

Függetlenül attól, hogy klienssel vagy családtaggal beszélget, a segítő használhatja a nyílt végű kérdések módszerét. Érdemes kerülni az olyan kérdések feltevését, amelyekre egy bólintással vagy egy egyszerű igen/nem válasszal lehet válaszolni, mert akkor előfordulhat, hogy a segítő úgy távozik, hogy azon tűnődik, vajon valóban megértették-e. A nyílt végű kérdések feltevése – ezek gyakran a ki, mi, mikor, hol vagy miért kérdésekkel kezdődnek – megköveteli a klienstől vagy a családtagtól, hogy teljesebb választ adjon. Az „utasítás, szünet, ismétlés” módszere az egyik legegyszerűbb módja annak, hogy megbizonyosodjon a segítő, hogy megértették az üzenetét: ha a kliens saját szavaival megismétli, amit a segítő mondott.

Jó módszer az is, ha segítő szóbeni közlés után leírja a tudnivalókat, utasításokat. Érdemes ezeket egyszerűen, például felsoroláspontokban leírni. És végül, de nem utolsósorban, ne felejtsünk el lehetőséget adni a segítetteknek arra, hogy kérdéseket tegyenek fel, felvilágosítást kapjanak, és kifejezzék érzelmeiket.

Az idősgondozás egyik legnagyobb kihívása tud lenni a magánélet tiszteletben tartása.
Fontos, hogy mindkét fél magánéletét tiszteletben tartsuk, amikor az otthoni gondozási szolgáltatásokkal kapcsolatos témákról beszélgetünk. A segítőnek és a klinsnek is biztonságban kell éreznie magát, hogy minden felmerülő kérdést az ítélkezéstől való félelem nélkül megbeszélhessenek, és beszélgetéseik bizalmasak maradjanak.

Amennyiben a segítő, gondozó egy olyan szolgáltatás végrehajtójaként van jelen a kliens életében, amelyet egy szervezet, alapítvány vagy önkormányzat nyújt támogatásként, úgy érdemes már a segítői kapcsolat elején tisztázni, hogy a megbízó feltételei és elvárásai mire terjednek ki, melyek azok a feladatok, amire a megbízatás szól. A kapcsolat kezdetekor érdemes azt is elmondani, hogy a megbízó milyen minőségbiztosítási módszereket alkalmaz, és panasz esetén hova lehet fordulni.

A hatékony együttműködés és jó kommunikáció egyik legfontosabb szabálya az, hogy mindenki tisztában legyen a szerepekkel és felelősségekkel még mielőtt a gondozási kapcsolat megkezdődik. Ez segít mindkét félnek tisztában lenni a feladatokkal, az időbeosztással és a kommunikációs igényekkel kapcsolatos elvárásokkal. A segítő szempontjából fontos tudni és szükség esetén képviselni, hogy melyek azok a határok, amelyek vállalt feladait körülveszik. A gondozási folyamatban mindenkinek érdeke, hogy a segítő érzelmi és fizikai jól léte ne sérüljön, és minimális szinten legyen tartva a kiégés veszélyének lehetősége.

A MAZS Alapítvány Holokauszt Túlélőket Támogató Programja otthonukban történő gondozással és ápolással tudja segíteni a rászoruló idős túlélőket. Ezeknek a szolgáltatásoknak a megszervezését, a szükségletek felmérését nagy és képzett szociális munkás csapata segíti. A MAZS Alapítvány Jaffe Zsidó Családsegítő Szolgálata szintén tapasztalt szociális munkás csapatával segít a gyermekes zsidó családoknak a mindennapi kihívásokkal való megküzdésben.

Források: Stacy Zeiger: Effective Communication Skills for Social Workers; Szociális és Gyermevédelmi Szakhatóság: A hatékony segítői kommunikáció, Kiégés prevenció és stresszkezelés az idősellátásban dolgozó szakembereknél; Celltrack.com